Pourquoi et comment bien répondre à vos avis Google ?

La e-réputation a un impact sur le processus d’achat des consommateurs

Les avis Google, qui sont devenus incontournables, vous permettent de gagner en visibilité en fournissant des informations sur votre entreprise, vos produits ou prestations.

Pour commencer, regardons un peu les chiffres, et laissons-les parler d’eux-mêmes.

Selon un rapport publié par l’Institut Français d’Opinion Publique (IFOP) en août 2021 :

Par ailleurs, vous pouvez constater que les avis clients régissent les décisions d’achats à travers toute la France, et même au-delà de nos frontières. Ils sont trois fois plus crédibles que la publicité.

Tous les consommateurs peuvent laisser des avis aussi bien sur les commerçants, des prestataires et artisans de proximité, que des boutiques en ligne.

Il existe plusieurs plateformes d’avis, plus ou moins spécialisées selon les secteurs d’activités, mais Google conserve sa position de leader, sûrement grâce au fait qu’il arrive à réunir tous les secteurs d’activité confondus. Vous pouvez retrouver autant des avis pour des restaurants, des hôtels, des commerçants, que des entreprises dans les secteurs du bâtiment – de l’industrie – etc…, des artisans, des parcs de loisirs, des musées, des boutiques en ligne, etc …

Pourquoi répondre à vos avis Google ?

L’impact que vos précédents clients ont pu laisser sur la page Google de votre entreprise est énorme, et ne doit pas être négligé.

Ne perdez pas à l’esprit que certains consommateurs se réfèrent aux témoignages de vos clients existants. Ces avis permettent d’attirer, de convaincre et de rassurer certains consommateurs de porter leur confiance en vous.

C’est un gage de qualité et de service : c’est un levier marketing incontournable et puissant.

Les avis clients sont considérés comme fiables, dès lors qu’ils sont récents, tout en n’ayant aucun impact sur votre budget publicité / communication.

Il n’est pas toujours évident de répondre aux avis de manière méthodique et constructive. Sachez que vous pouvez faire appel à des professionnels pour répondre à votre place. Rassurez-vous, vous n’êtes pas seul. DLinfo vous propose ses services et ses qualités rédactionnelles pour répondre à votre place. Contactez-nous sans plus attendre.

Comment répondre à vos avis Google ?

Que vous ayez des avis positifs ou négatifs, vous l’avez compris, vous devez y répondre impérativement.

Il ne faut pas répondre n’importe comment ! C’est votre e-réputation qui est en jeu.

Pour bien répondre, vous devez :

✅ Répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, dans un délai plutôt court, sous 24 / 48 heures maximum.

✅ Personnaliser vos réponses, en utilisant le prénom ou le nom de la personne ayant laissé l’avis.

✅ Remercier la personne d’avoir pris le temps de poster son avis qui pourra certainement aider les autres internautes.

✅ Souligner les points positifs de son avis.

✅ Montrer votre reconnaissance

✅ Signer votre message, votre réponse sera plus personnelle et gratifiante pour l’auteur de l’avis

✅ Le tout dans une réponse brève mais authentique.

✅ Et une dernière chose, penser SEO lors de votre réponse.

Répondez à tous vos avis avec un ton chaleureux, personnel et professionnel.

En outre, sachez que les réponses peuvent contribuer à la visibilité d’un lieu sur Google, car elles enrichissent le contenu sémantique des avis. Alors n’hésitez pas à préciser vos produits ou services concernés, elles favoriseront votre positionnement.

Soignez votre orthographe. Selon une étude IPSOS, 80% des Français se disent choqués lorsqu’ils rencontrent une faute d’orthographe dans une communication d’une entreprise.

Un client vous a simplement laissé des étoiles sans préciser de commentaire ? Pas d’inquiétude, c’est à vous de décrire vos produits / prestations lors de votre réponse :

Traitez les avis négatifs

Maintenant, penchons-nous sur les avis négatifs, car ils sont autant, voir même plus, important que les avis positifs.

Quelle que soit la nature de la réclamation, un avis négatif peut faire basculer la balance de votre côté si vous avez eu la bonne attitude et la bonne démarche dans votre réponse.

À vous de contrecarrer leur impact, en essayant d’apporter une solution, cela prouve votre envie d’assurer la satisfaction client. Personne n’est infaillible !

Ne laissez pas un avis négatif sans réponse. Répondez impérativement dans les 24/48H maximum. Cela montrera aux visiteurs que vous êtes sérieux et vous souhaitez améliorer votre image.

Postez une réponse pertinente avec tact, cela peut rattraper la situation et surtout éviter de faire fuir les futurs clients.

Prenez du recul avant de répondre à un avis négatif. Pas toujours évident de lire des critiques sur vos produits ou votre travail, ne soyez pas sur la défensive.

Vous allez comprendre, je vous explique tout.

Vous devez :

🟢 Exprimer votre réel regret en présentant vos excuses et faire preuve d’empathie

🟢 Assumer votre responsabilité

🟢 Répondre avec sang-froid et professionnalisme

🟢 Créer un contact et proposer une solution

🟢 Apporter une compensation si possible

🟢 Tenter de transformer le mécontentement en satisfaction

🟢 Signer votre message avec votre nom complet et votre titre

🟢 Signaler les avis inappropriés (injures – diffamant – dénigrant) pour les faire supprimer

Il ne faut surtout pas :

🔴 Répondre à l’agressivité par de l’agressivité

🔴 Être sur la défensive

🔴 Rejeter la faute sur le client

Ayez une bonne approche envers votre client mécontent. Ne le braquez pas.

Rappelez-vous que les commentaires et vos réponses sont visibles par tous. Montrez que vous êtes à l’écoute et que vous êtes déterminé à solutionner la situation.

Demandez une mise à jour des avis négatifs

Sachez que le client peut toujours revenir sur son avis et le modifier. Si vous avez pu apporter une solution ou une compensation, n’hésitez pas à lui demander qu’il mette à jour son commentaire, il peut avoir un avis un peu plus favorable à votre égard.

Utilisez les avis de vos clients

Vous pouvez relayer quelques avis positifs sur votre site internet et/ou vos pages de réseaux sociaux.

En définitive , choisissez ceux qui représentent le mieux votre activité, mais surtout, il faut que les avis soient récents.

Sollicitez des avis auprès de vos clients

Démarquez-vous de vos concurrents !

Vos clients ne vont pas forcément penser à aller mettre un avis sur votre page Google. N’hésitez pas à leur envoyer le lien pour les inviter à laisser leur avis et recommandation sur votre produit ou prestation.

Expliquez-leur que tous les avis comptent beaucoup pour vous, que cela peut vous aider à améliorer la satisfaction de vos futurs clients.

Leur avis pourra aider vos futurs clients dans leur choix, et les rassurer.

Le petit mot de la fin

Espérant que cet article puisse vous aider à éclaircir quelques points sur le sujet.

Vous n’avez pas le temps de répondre aux commentaires de vos clients, pas de panique, DLinfo vous propose ses services et ses qualités rédactionnelles pour prendre en charge cette démarche. Une équipe experte et compétente est prête à vous venir en aide. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

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